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处理客户投诉必须做好以下几点

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发表于 2016-1-30 15:45:17 | 显示全部楼层 |阅读模式
2016-01-28 电话营销技巧 我要关注

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顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:


1、多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。


2、服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。


3、提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,

一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;

二来表示我们处理问题的诚意;

三来防止顾客的负面渲染。


4、尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。


5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。



(素材来源网络,版权归原作者)


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发表于 2016-1-30 15:46:09 来自手机 | 显示全部楼层
友情帮顶!别问我是谁,我是雷锋
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发表于 2016-1-30 17:09:36 来自手机 | 显示全部楼层
venuta solo a comprare la salsa di soia.
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发表于 2016-1-30 18:07:03 来自手机 | 显示全部楼层
垃圾内容,路过为证。
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发表于 2016-1-30 18:07:56 来自手机 | 显示全部楼层
18:07水贴下
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发表于 2016-1-30 18:09:11 来自手机 | 显示全部楼层
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发表于 2016-1-30 19:28:31 来自手机 | 显示全部楼层
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发表于 2016-1-31 01:13:41 | 显示全部楼层
路过,支持下朱俊明,
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发表于 2016-1-31 01:33:06 来自手机 | 显示全部楼层
01:33水贴下
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发表于 2016-1-31 01:34:08 来自手机 | 显示全部楼层
<<处理客户投诉必须做好以下几点>>这个帖子还不错
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