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顾客说“我要退货”,销售员该怎么办?

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发表于 2016-1-30 15:45:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
2016-01-28 电话营销技巧 我要关注

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面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多销售面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。

情景1

销售:这不是我们商品的质量问题,我们不给退!

顾客:明明就是你们质量的问题,如果不是质量有问题,商品怎么可能出现这些状况。

销售:这是您自己的问题,我们退不了!

顾客:什么叫做我的问题,明明是你们商品质量的问题。

销售:退给我们,我们也卖不了!

顾客:能不能卖不是我的事,是你们的事。

【建议应对策略】

▶销售:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!

▶销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!


情景2

销售:退是退不了,要么给你调换!

顾客:什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。

销售:我们规定只能换不能退!

顾客:规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要换退。

【建议应对策略】

▶销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!

▶销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!


情景3

销售:先生你这样说有点不讲理!

顾客:什么叫做不讲理,你凭什么教训我。

销售:先生您这样不讲道理我没法跟你谈!

顾客:没法跟我谈,那就找一个能跟我谈的过来,你别在这儿耽误我的事。


【建议应对策略】

▶销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!

▶销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......!


情景4

销售:先生,您先不要激动!

顾客:如果换做是你,你能不激动吗?

销售:先生您这样生气是处理不了事情的!

顾客:你以为我想这样,还不是你们逼的!


【建议应对策略】

▶销售:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!

▶销售:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!


情景5

销售:我们公司规定不行!

顾客:我不管你们什么规定,反正我就要结果。

销售:公司规定就是这样的,我们也没有办法!

顾客:我不管,你没办法也要给我想出办法来!


【建议应对策略】

▶销售:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!

▶销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?


情景6

销售:如果能退的话,我肯定让你退!

顾客:你是你们公司的员工,当然是站在公司那边,难不成站我这边!

销售:其实你退或者不退,我又得不到任何好处!

顾客:当然有好处,你们有业绩呀!


【建议应对策略】

▶销售:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!

▶销售:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!



(素材来源网络,版权归原作者)

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发表于 2016-1-30 15:52:12 来自手机 | 显示全部楼层
是爷们的娘们的都帮顶!大力支持
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发表于 2016-1-30 15:54:13 来自手机 | 显示全部楼层
围观楼主,外星人一枚
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发表于 2016-1-30 16:35:03 来自手机 | 显示全部楼层
你每到一个帖子就粘贴这句话,十五天就到了11级”......我彻底恍然大悟
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发表于 2016-1-30 18:06:36 来自手机 | 显示全部楼层
朱俊明傻逼一样的呢
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发表于 2016-1-30 18:08:36 来自手机 | 显示全部楼层
路过,支持下朱俊明,
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发表于 2016-1-30 18:09:48 来自手机 | 显示全部楼层
朱俊明木有小鸡鸡
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发表于 2016-1-30 19:28:28 来自手机 | 显示全部楼层
路过,支持下朱俊明,
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发表于 2016-1-30 19:51:21 来自手机 | 显示全部楼层
我也来顶一下..
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发表于 2016-1-31 01:31:48 来自手机 | 显示全部楼层
友情帮顶!别问我是谁,我是雷锋
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